Christiane Fruht, M.A., Selbstständige Kommunikationstrainerin und -beraterin

Auch Sie sind erfolgreich. Wenn Sie es wollen.

Christiane Fruht, M.A.
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Christiane Fruht

// ERFOLGSDIALOGE //

„Auch Sie sind erfolgreich. Wenn Sie es wollen.”

INFO » Fruht-Post » Fruht-Post Ausgabe IV/2009

Nie wieder sprachlos!

Editorial

Vor kurzem tankte ich etwas Herbstsonne in Istanbul. Den analytischen Beobachterblick niemals ganz ausschalten könnend, möchte ich Sie in der Rubrik 'Wirklich interessant' an einem Erlebnis auf dem 'Großen Bazar' zum Thema Verhandlungskultur teilhaben lassen. Doch vorher machen wir uns stark für Herausforderungen in unseren Breitengraden. Kennen Sie das? Eine unverschämte Äußerung Ihres Gegenübers versetzt Sie ins verbale k.o.? Als 'meinen persönlichen Tipp' stelle ich Ihnen Strategien vor, die in solchen Situationen mehr Gelassenheit bescheren. Und wie Sie die kommunikative Aufgabe 'Small-Talk' mit Bravour bewältigen, verrät mein Knigge Tipp. Ich wünsche Ihnen ein angenehmes Lesevergnügen.

Mein persönlicher Tipp

Werden Sie manchmal mit Aussagen konfrontiert, die Ihnen schlichtweg die Sprache verschlagen? Warum ist das so? Weil wir mit einer Äußerung konfrontiert wurden, die uns emotional unter Druck setzt und damit im Gehirn einen Nebel durch Stresshormone hervorruft. Bei unseren Vorfahren dienten diese entweder als Katalysator für die Flucht oder als Kurzzeitnarkotikum für eine Schockstarre. Beides ist im heutigen zivilen Alltag nicht mehr brauchbar, doch die Nebenwirkungen sind geblieben: Die 'verbale Regungslosigkeit', bei der Hirn und Zunge erst wieder aktiv werden, wenn die Gefahr vorüber ist. Und wir ärgern uns, wieder nicht messerscharf gekontert zu haben. Beherzigen Sie zukünftig folgende Tipps, werden Sie souveräner mit den verbalen Ausfällen Ihrer Mitmenschen umgehen können:

  1. Bleiben Sie gelassen! Folgender Hinweis unterstützt Sie dabei: Wird Ihr Gegenüber plötzlich aggressiv, unsachlich, persönlich, sind ihm scheinbar alle 'vernünftigen' Argumente ausgegangen. Er ist mit seinem Latein am Ende. Sein letzter Ausweg: schnappen wie ein kleiner Straßenköder, um doch irgendwie sein 'Stückchen von der Wurst' zu bekommen. 1:0 für Sie! Machen Sie sich keinen Stress, mit ähnlichen Mitteln kämpfen zu müssen. Atmen Sie durch, zeigen Sie ihrem Gegenüber lächelnd die Zähne und warten Sie, bis die Kläfferei vorbei ist.
  2. Der Überlegene verliert nicht die Nerven. Geben Sie sachlich und gelassen (dazu bitte tief atmen) eine Treffermeldung: 'Ihre Botschaft ist angekommen ...', 'Selbst wenn es so ist ...', 'es tut mir leid, wenn bei Ihnen der Eindruck entstanden ist...'.
    Ohne diese Treffermeldung 'kläfft' Ihr Gegenüber wahrscheinlich weiter. Kehren Sie anschließend zu Ihrem ursprünglichen Thema zurück: 'doch lassen Sie uns an dieser Stelle eine Lösung finden, für ...'.
  3. Fragen Sie nach und gewinnen dadurch Zeit. Situativ entschieden und angemessen, sind kluge Fragen nützlicher als der Gegenschlag. Dadurch gewinnen Sie nicht nur Zeit, sondern auch Informationen. Außerdem zeigen Sie Ihrem Gegenüber gleichzeitig Interesse für dessen Einschätzung. Dieses könnte ihm schmeicheln, ihn aber auch in Erklärungsnot bringt. Ziel der Frage ist die Konkretisierung des Vorwurfs: 'Wie meinen Sie das genau?', 'Wie kommen Sie zu dieser Auffassung?', 'Können Sie mir dazu bitte ein Beispiel nennen?' In großer Runde verweisen Sie auf die Nachfragen unter vier Augen. Vermutlich halten sich die rationalen Argumente für die brüskierende Aussage in Grenzen. Der Überlegene genießt den Triumph und schweigt.

Und wenn die Eskalation nicht mehr aufzuhalten ist, brechen Sie das Gespräch ab. Begründen Sie diese Entscheidung mit Ihren Bedürfnissen nach einem konstruktiven Austausch, in Form einer Ich-Botschaft. 'Ich kann in diesem Stil nicht verhandeln ...', 'Zu diesen Aussagen fehlen mir im Moment die Worte ...' und 'lassen Sie uns zu einem günstigeren Zeitpunkt weiter reden.'

Wirklich interessant

Verhandlungen verlaufen insgesamt erfolgreicher, wenn die klimatische und persönliche Atmosphäre stimmt. Man mag sich, lässt sich aufeinander ein, trägt Argumente in abgemilderter Form vor. Der Soziologe William I. Thomas fasst vier menschliche Grundbedürfnisse der Interaktion zusammen, die uns auch für unsere täglichen Verhandlungen nützen können.

Jeder Mensch möchte willkommen sein,
sich körperlich komfortabel fühlen,
ernst genommen werden und
persönliche Wertschätzung erfahren.

Auf dem 'Großen Bazar' in Istanbul, wo Händler diese Fähigkeit scheinbar in die Wiege gelegt bekommen, erlebte ich ein Paradestück eines solchen Settings. Als meine Begleitung und ich Interesse an unserem Objekt der Begierde zeigten, bat uns der Juwelier in den Laden einzutreten und bot uns einen gemütlichen Platz sowie köstlichen Apfeltee an. Ich fühlte mich herzlich willkommen und der warme Tee sorgte für ein entspanntes Körpergefühl. Seine Angebote schienen nur uns zu gelten. Er betonte, dass er sonst nicht verhandeln würde, anderen Nationalitäten von Haus aus den vierfachen Preis nenne und dass wir so nett und sympathisch seien. Auch wenn seine Absichten klar waren, fühlten wir uns doch geschmeichelt, ernst genommen und als wichtige, tolle Kunde angesehen. Trotz allem haben wir nur die Hälfte seines gewünschten Preises geboten, und dann unsere Vorstellungen langsam aber freundlich einander angenähert. Bingo!
Der Effekt dieser tollen Verhandlungsatmosphäre: Der Preis war für meine Begriffe super und ich ging aus dem Laden, schlug mit meiner Begleitung 'high five' die Hände zusammen und wir hatten das Gefühl ein gutes Geschäft getätigt zu haben. Wir waren uns sicher, der Händler würde dasselbe mit seinem Kompagnon tun; eine klare win win Situation. Die Kaufverhandlung hat Spaß gemacht.

Was hat dieses Erlebnis nun mit dem Verhandeln in Ihrer Organisation, Ihrem Büro, mit Kollegen, Chef oder Kunden zu tun?

  1. Heißen Sie Ihren Verhandlungspartner unabhängig davon, wie genehm Ihnen der Verhandlungsgegenstand ist, stets willkommen. Suggerieren Sie mit Ihrem Auftreten beim Empfang, dass Sie sich auf die Verhandlung freuen.
  2. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Verhandlungspartner körperlich komfortabel fühlt. Getränke anbieten ist selbstverständlich. Überraschen Sie mit etwas Besonderem wie edle Pralinen, Gemüse-Sticks oder exklusive Häppchen. Interpersonales Wohlgefühl kann sich am besten in einer Sitzecke oder am Konferenztisch 120 Grad über Eck sitzend entfalten.
  3. Nehmen Sie die Positionen, Anliegen und Einwände Ihres Gegenübers ernst. Kommunizieren Sie Ihre Anerkennung dafür 'Ich kann verstehen ...' ' 'aus Ihrer Position ...', 'Mir würde es an Ihrer Stelle vielleicht ähnlich gehen ...' . Seien Sie jedoch vorsichtig: Zeigen Sie Verständnis, ohne hier ein wirkliches Zugeständnis zu machen.
  4. Dann vermitteln Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl, dass Sie Ihr Angebot nur ihm persönlich und niemandem sonst unterbreiten: 'Nur für Sie ....', 'Eigentlich weiche ich nicht ab von ...', 'Alles was ich für Sie tun kann ...' Ihr Gegenüber erfährt dadurch besondere Wertschätzung.
  5. Auf dem Weg der Einigung geben Sie Ihrem Gegenüber etwas zum 'Mitnehmen'. Etwas, was er seinen Kollegen, seinem Chef, seiner Familie erzählen kann, warum er jetzt ein tolles Geschäft gemacht/ein tolles Abkommen getroffen hat: So kann er auch in seinem Umfeld als ernst zunehmend und 'bedeutend' glänzen - und wird sich gerne an die Verhandlung mit Ihnen zurück erinnern.

Mein Knigge Tipp

Manchmal fehlen Ihnen die Worte auf gesellschaftlichem Parkett? Jetzt wäre unverbindlicher Small Talk gefragt? Nur zu! Ziel des Small Talks ist es, mit dem Gegenüber eine gemeinsame, sympathie- und vertrauensbildende Basis zu finden. Daraus ergeben sich die Regeln des Small Talks. Nehmen Sie am besten durch Fragen Kontakt auf. Ihr Gegenüber wird sich geschmeichelt fühlen, wenn er Ihnen weiterhelfen kann: 'Wissen Sie, wo hier die Garderobe ist?', 'Wie gefällt Ihnen die Veranstaltung?', 'Könnten Sie mir XY reichen?'

Weiter im Text helfen Ihnen Themengebiete wie das Wetter, öffentliche Ereignisse der Umgebung, Kunst, Kultur, Freizeit, Sport, Reisen, Trends und Entdeckungen, Kulinarisches, Haustiere, den Ort, an dem Sie sich gerade befinden, Positives über den Gastgeber. Hier lohnt sich in Vorbereitung ein Blick in 'google news'.

Sollte Ihnen nichts Geistreiches zu diesen Themen einfallen, erzeugen Sie auch hier wieder Sympathie durch interessiertes Nachfragen. Offene Fragen zu den genannten Themen, orientiert an den Leidenschaften des Gegenübers, werden eine wahre Informationsflut auslösen. Wenn Sie nun noch Ihre Zuhörkompetenzen zum Einsatz bringen, bleiben Sie in bester Erinnerung, da sich Ihr Gesprächspartner so gut unterhalten hat. Dieser Eindruck entsteht bei den meisten Menschen, wenn Sie vor allem selbst gesprochen haben.

Wählen Sie keinesfalls Themen, die zu polarisierenden Diskussionen oder negativen Gefühlen führen könnten. Vermeiden Sie daher Ausführungen über Krankheiten und Glaubensfragen, die Angelegenheit Familienstand, denn Sie wissen nie, ob diese für Ihr Gegenüber gerade ein heikles Thema sind. So vermeiden Sie Fettnäpfchen.

Ich wünsche Ihnen weiterhin erfolgreiche, kommunikative Dialoge, wenig sprachlose Phasen und eine fröhliche Weihnachtszeit.

Ihre Christiane Fruht

© Copyright 2009 bei Christiane Fruht